糾正謠言 取信公眾 政府防疫 要與社交媒體 connect 彭麗芳

未來城市：糾正謠言 取信公眾 

政府防疫 要與社交媒體 connect

彭麗芳   15/03/2020

    翻看全球流行病史，今次新冠肺炎的公眾輿論，原來與昔日流行病多有相似之處：尋找罪魁禍首、推崇抗疫英雄、陰謀論滿天飛……但又因為社交媒體的出現，人們的言論與取態亦出現變化。


    社交媒體作為傳播資訊既快速和極具殺傷力的雙刃劍，是否造成今次新冠肺炎恐慌的原因？

    政府要如何善用社交媒體觀察民情？又要如何有效而準確地與民眾交流資訊？大眾傳播 要貼近大眾

    國際權威醫學期刊《刺血針》（Lancet）上月刊出由法國及加拿大5名學者合撰的文章《追蹤流行病中的網上英雄化與怪罪現象》（Tracking online heroisation and blame in epidemics）指出，新冠肺炎疫症在全球各地催生出焦慮和謠言，錯誤資訊在網上流傳，但回應這些關注並非各地政府慣常做法，因為傳統上處理疫情的大眾溝通方式強調生物醫學和流行病學，只着眼科學事實；但這傳統方式是短視的，文章根據伊波拉和甲型流感H1N1病毒疫情研究發現，蒐集網上數據有助官方作出更有力回應和更精準的健康資訊交流。

    文章特別提倡官方找出並留意網上被英雄化和怪罪（heroisation and blame）的對象，因為在2014年西非伊波拉疫情研究發現，有人被民間視作抗疫英雄，文章建議官方和這些英雄合作傳播正確抗疫資訊，有助官方與公眾建立互信。而每次爆發疫症，人們嘗試尋找要為疫情負責的「罪人」這現象反覆出現，由中世紀鼠疫怪罪猶太人，以至上世紀80、90年代將愛滋病歸咎於「4H」，即同性戀者、海洛英使用者、海地人和血友病患者。文章建議官方主動糾正錯誤資訊，令市民更準確了解疫情。

社交媒體時代 網民着眼政府責任

    社交媒體出現後，人們對怪罪的對象出現變化。研究發現，在1995年剛果民主共和國爆發伊波拉病毒期間，即社交媒體出現之前，西方國家主要怪罪遙遠的外部力量，例如是全球精英、非政府組織，同時將伊波拉描繪成極具非洲當地特色，例如是因為當地醫療基礎設施差和當地人與猴子接觸等的方法，和疫情抽離，降低美國和英國民眾對疫情的恐懼。

    但據去年在醫學期刊Culture, Medicine and Psychiatry發表的2014年西非伊波拉疫情的社交媒體分析報告顯示，大部分網民將疫情責任歸咎較貼身的政府，在Twitter和facebook上相關帖文佔總數達73.2%，其次是怪罪移民和疫區人口，各佔22.7%和1.6%。各國網民都將疫情理解為邊境政治的產物，直斥自己國家的政府沒有關閉邊界令病毒在國內擴散。研究結果顯示，社交媒體用戶通常不會將疫情與「他者（the Other）」聯繫起來，而是覺得疫症「貼身」，不會將疫情視為遙遠的流行病。

社交媒體造成恐慌？

    比起2003年SARS，香港人對新冠肺炎的恐慌似乎更大，曾出現搶口罩與廁紙的情况。究竟和社交媒體，例如facebook在2004年出現有無關係？

    中文大學新聞與傳播學院院長李立峯一針見血，反問香港人的恐懼究竟是什麼？他覺得今次港人恐慌的是一種社會狀態，多於疾病。他指出恐慌分幾個層次，一是真的害怕染病，但從死亡率和後遺症（SARS治療後有不少人出現骨枯）看來，今次新冠肺炎的病情嚴重程度比SARS輕。二是之前出現搶口罩和廁紙情况，他認為是市民害怕某些物資出現短缺的社會狀態，「這種社會氣氛好似令人好緊張，見到個個都搶，你要不要去買，以防萬一？未必真的是驚染病」。

    恐慌是否和社交媒體有關呢？「無可能完全無關的，2003年有互聯網，但無社交媒體。2003年都有記者會，但你可能下班後有少少時間，才會在收費電視台看到記者會直播。不像現在在社交媒體每一刻都隨時有記者會直播。在資訊極急速流通的過程，當資訊一出現，你就要作出反應。」李立峯認為，社交媒體盛行的時代下，資訊極為碎片化，人們未能全盤掌握資訊就馬上行動，並在社交圈互相影響，出現連鎖反應。

    專研公共衛生傳播方法的台灣政治大學廣告系副教授陳憶寧指出，台灣民眾在SARS時很恐慌，相反今次沒太大恐慌，原因是台灣政府在社交平台用了很多方法澄清假新聞，例如網上亦會出現「今次病毒是中國製造的生化武器」等陰謀論，但官方或官方友好渠道很快就澄清，令這些不實言論沒有帶來太大恐慌。但她留意到今次和SARS不同之處是，SARS時沒那麼多旅遊禁令，但這次台灣很快就封關、美國亦禁止14天內到訪中國大陸的旅客入境，令台灣人意識到不能掉以輕心。

管控言論可接受？

    陳憶寧認為，在公共衛生層面，政府管控網上言論，澄清錯誤資訊是無可厚非，但重心應放在防止社會出現不必要的恐慌。「政府找出在疫情中潛在威脅政府威信的人，將目標轉移，亦是可以做的事情。」她認為在政治之中，做法難言道德與否，而是當利多於弊的時候就應該做；惟她亦強調，疫情管理須與選舉時的政治操控區分，在政治議題上政府不應作任何言論操控。

    李立峯則認為，政府是否有責任回應網上資訊，要視乎資訊的類型，如果明知是錯誤的謠言，而又可用客觀科學解釋，政府就有責任澄清：「例如傳聞打邊爐會增加傳染風險，是有一定的科學根據，有得解的，就可以找專家出來解答。但好多資訊是無法澄清的，例如大陸出口廁紙不足，就算香港政府說中國夠貨，市民都不會相信。」

如何有效溝通？

    李立峯指出，澄清的重點是要理解為何公眾會有相關質疑和背後心態，然後針對性作出回應，但港府似乎經常捉錯用神，「例如警察的小學雞數學題，究竟是30人分到60塊口罩多啲還是怎樣。警方都嘗試回應㗎，但他明不明白人們鬧緊乜？不是覺得警察口罩多過醫護幾多，而是一般市民覺得防疫資源的priority應該在醫護身上，警察的口罩比例應該要和醫護差好遠，問題不是醫護比警察多口罩，而是問題是警察根本唔應該有口罩」。

    陳憶寧說，今次台灣政府處理疫情和公眾溝通做得很好，除了在不侵犯病人私隱的前提下，舉行記者會將資訊盡量公開、透明地發布；而且在口罩處理上，讓民眾在網上看到藥局口罩存量，亦讓民眾安心。

    她提到今次有效溝通的關鍵有三，首先是台灣政府有優秀的發言人，即衛生福利部部長陳時中，雖然他是牙醫，但有着豐富的公共衛生背景，獲民眾信任。第二，政府善用網絡人才，善於在網上和公眾溝通。例如台灣每年農曆三月都會舉行大甲媽祖遶境習俗，大量民眾會跟着媽祖像到處跑，是非常重要的宗教活動，但在新冠肺炎爆發期間難免存在社區擴散病毒的隱憂。「政府數位（碼）團隊一方面表示尊重，知道民眾對於宗教活動的敬重，但同時在網絡上用道德層面切入滲透意識，讓人民知道跟着媽祖四處走，如果將病毒擴散出去，自己會成為罪人。」大甲媽祖遶境活動原定3月19日舉行，最終廟方於2月27日宣布暫緩。

    第三是視乎傳播者，即民眾對政府的信任度：「在危機時代，香港政府在反修例運動後可信度很低，但相反台灣剛完成大選，政府是大獲全勝，代表得到台灣大部分民眾support。因此這次疫情，對台灣政府來說是很好處理的。」

政府責任被「放大」？

    對於伊波拉疫情研究發現社交媒體出現後、網民傾向將疫情怪罪各國政府，李立峯就提到，任何社會問題上責任都分成兩個概念，一種是因果責任（causal responsibility），即疫情發生的原因；第二是處理責任（treatment responsibility），即事後如何處理疫情。

    李立峯留意到其實新冠肺炎爆發之初，網民都是怪罪中國為主，因為新冠肺炎真的先由中國爆發，而且早前中國信息封鎖令疫情擴散，「但 treatment (responsibility) 一定是在香港政府，不是社交媒體出現後怪罪政府多了，或蓋過了怪罪遠方，而是在社交媒體必然是集中討論政府處理疫情處理得幾差，因為因果責任無咩好討論的，鬧了一排無咩好鬧，但treatment是不斷有新issue，而網絡討論亦是傳播新消息為主」。

    至於《刺血針》文章建議各地政府特別追蹤網上被英雄化和怪罪對象，李立峯認為，政府觀察網上民情，知道現在民眾正怪罪什麼人或組織，例如哪類人開始被歧視，如某些國家最近出現排華，在大事件即將爆發前作出行動是應該的。但這可能和疫情傳播速度高低無關，「有無歧視和疫情擴散未必有直接影響，不過可能某程度會令社會對疫情有比較正確的理解，理論上是有助控制疫情」。至於是否要和民間KOL（意見領袖）合作推廣正確抗疫意識，他認為作用只是可能令到事件不會太糟