報警對付食客負評 老字號釀公關災難 鄭海龍

駐京周記：報警對付食客負評 

老字號釀公關災難

鄭海龍 (明報記者)    13/09/2020

    有160多年歷史的小吃品牌「狗不理包子」因為顧客差評而報警事件，不僅沒能挽回聲譽，反而令自己陷入破鼓萬人捶的境地。北京微博網民谷岳當天發布了在狗不理包子王府井總店的探店影片，谷岳稱該店在大眾點評網上評分是2.85分，在王府井地區的餐廳中評分最低。接着走進餐廳，花60元(人民幣，下同)買了一籠8個的醬肉包，又花38元買了一籠8個的豬肉包。

    吃完，谷岳總結說，醬肉包特別膩、沒有用真材實料；而豬肉包則是皮厚餡少，麵皮粘牙；他評價稱，「要說也沒那麼難吃，這種品質20塊錢差不多，100塊錢兩屜有點貴」。影片發出不久，新浪微博帳號「王府井狗不理店」就發布了一則聲明，稱該影片所有惡語中傷言論均為不實信息，表示餐廳已經報警，將依法追究相關人員和網絡媒體法律責任，還要求該網民通過國內主流媒體公開道歉。

網友不買帳大鬧

    不過，網友似乎並不買狗不理的帳。網民「小小小小小酒瓶兒」評論稱，「沒有惡語中傷啊，人家很中肯，主播都沒發現服務手指頭在粥裏了。」

    值得一提的是，記者曾在某年兩會期間在王府井尋到這家狗不理店，但隨後發生的事情，卻絕對不是一個愉快的回憶。當時點什麼包子沒什麼包子，記者心中一直疑惑，為何這樣開店還能在寸土寸金的王府井地區支撐下去，也是一件本事。

    公開資料顯示，狗不理包子始創於1858年，2005年後經歷了股權變動及上市，但又於今年5月除牌。其北京多家分店給食客的感觀和谷岳基本相似，但該店未做任何改善，其究竟是在做好包子的品牌，還是利用品牌賺快錢，已經不言而喻。可以說，狗不理的官方回應，是危機公關又一典型失敗案例，也是一種受到監督挑戰的「狗急跳牆」真實反應，其與其大動干戈對付網民，為什麼就不能安心蒸好一籠包子呢？